河北省消协发布2013年度十大维权典型案例

　　案例6

　　水货相机双倍赔偿案

　　案情简介：

　　2010年，秦皇岛消费者宋女士花费2270元购买索尼数码相机DSC-HX7一台。2013年5月相机显示取景报错无法正常使用，送到秦皇岛市索尼全国联保维修中心维修。该中心出具索尼产品维修单，称该机不符合大陆保修条件。消费者认为从商场购买的相机应当获得相应的质量保证，若其购买到的相机为水货，商场在销售时存在欺诈的嫌疑，要求赔偿。宋女士当时已怀孕四个月，历经3个月多次与商家协商未果，于10月投诉到市消费者协会。

　　评析：

　　本案中，如果能够确认该相机不是大陆正规的行货，那么销售该商品的销售商就涉嫌欺诈。消协工作人员在受理本案后，索尼公司确认宋女士所购买相机不是大陆正品行货。依据《欺诈消费者行为处罚办法》第4条中“经营者在向消费者提供商品中，销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行的法律责任”，因此认定经营者存在欺诈，《消费者权益保护法》第49条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

　　案例7

　　压力锅喷溅案

　　案情简介：

　　2012年12月5日，秦皇岛消费者徐某购买一台某品牌压力锅，因总是做夹生饭维修过一次。2013年2月7日，消费者徐某在家做饭时，突然发生了高压锅喷溅，造成其面部、躯干处多处烫伤，家人将其送至医院治疗。消费者多次与售后就治疗费以及误工费等费用的赔偿事宜进行协商，均未达成协议，于是将其投诉到市消费者协会。

　　评析：

　　本案的焦点主要是压力锅是否符合国家标准及是否存在缺陷。此案中，消费者新买的压力锅接二连三的出现问题，说明商品在质量上确实存在问题。依据《消费者权益保护法》第7条中“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”和第11条有关消费者求偿权的规定，消费者有权要求经营者赔偿其在正常规范的使用下因压力锅喷溅造成的损害赔偿。消费者要求经营者赔偿的范围，在《消费者权益保护法》第41条有明确规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”。因此消费者提出的赔偿要求在合理范围内。

　　案例8

　　新购农业机械案

　　案情简介：

　　2013年9月22日，邯郸磁山消费者孔先生在武安市某农业机械有限公司购买石家庄江淮动力有限公司生产的江同牌4YZ-2型自起式玉米收获机一台，价款76800.00元。秋收时候收获机第二天就频繁出现问题，不能正常工作。孔先生给经销商打电话求助，厂家的售后一连几天问题未能解决。因购机款都是找亲戚朋友借的，孔先生心急如焚，要求退货，但经销商和厂家称机器只是有小毛病，可以维修，退货不行。后经朋友指点，孔先生将其投诉到武安市消费者协会。

　　评析：

　　本案的问题在于该产品质量是否达到了该产品应该具有的性能标准，依据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第10条第1款“三包有效期内，产品出现故障，农民凭发货票及三包凭证办理修理、更换、退货”；《产品质量法》第40条第1款第2、3项中规定：“不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失”。本案中经销商和厂家承认机器存在小毛病，但是一连几天都没有处理好，这也说明该机达不到产品说明所表明的质量状况，在产品质量上是存在瑕疵的。所以销售者应当予以免费退货。

　　案例9

　　用餐受伤获赔案

　　案情简介：

　　2013年10月，四川锦阳市的消费者俞先生来廊坊谈业务，在廊坊国际饭店用餐时不慎被米饭中的异物“瓷片”刺伤牙龈，造成口腔内大量流血。夜间奔走多家医院治疗，治疗期间与饭店协商，没有得到任何答复，于是将其投诉到廊坊市消费者协会。

　　评析：

　　《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”根据上述法律规定，顾客进入餐厅就餐，在其取得有偿服务时，有权要求餐厅提供的设施、用品符合安全要求。否则顾客因此身体受到损害，餐厅就应当承担赔偿责任。本案中损害事实的发生，只存在一方过错，不存在意外情况。《消费者权益保护法》第41条中规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”。饭店在事实和法律面前，不得不承担赔偿责任。

　　案例10

　　大众汽车被投诉

　　消协调解不配合案

　　案情简介：

　　2012年8月21日，消费者张先生从众捷汽车贸易有限公司购买一辆白色大众迈腾轿车，车型为B7L+2.0T,跑到3000多公里时，机油黄色指示灯亮起不能再开，与对方联系后，让其开到4S店做了加注机油的处理，问题的原因对方称过了保养期可能就好了，可过了保养期同样的问题又出现，与对方经理候某联系，经理送来一小桶专用机油。

　　在第二次保养期间，4S店更换了机油并把机油加到顶，被消费者发现，放出一部分，但仍没有低于油标尺的顶线，之后，行驶3000多公里，同样的事情再次发生，消费者询问对方该问题的原因，对方称该车就是这样，并与消费者发生了争吵，于是消费者将其投诉到省消费者协会。

　　省消费者协会与4S店联系，该店多次以负责人在外地开会为由拒绝进行调解， 2013年7月17日，该店的王先生到消协接受调解，辩称一汽有规定，1000公里油耗0.5L。让其提交该规定，一直未能提供，之后多次与之联系，不是不接电话就是在外地或者以“过两天”进行推脱，至今无果。

　　评析：

　　此案是经营者以“公司负责人暂时不在本市，无法前往消协接受调查” 、“与公司负责人联系不上，无权处理公司事务” 、“需向上级请示”等理由推诿、拖延、拒不接受消费者协会对消费者投诉事项的调解。

　　《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第23条第2款中：“对被投诉方无正当理由推诿、拖延，拒不接受消费者协会依法调查的，消费者协会应及时告知消费者，并可运用反映建议、揭露批评、支持诉讼等其他法定职能处理。”

　　受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解是《消费者权益保护法》赋予消费者协会的法定职能。作为服务者的众捷汽车贸易有限公司采取推诿、拖延等方式拒绝消费者协会的调查、调解工作，这是一种漠视消费者权益的表现，其行为势必受到社会的唾弃和不耻。

关键词：消费,消费者,赔偿,投诉