东莞公安消防局展示3分钟出警 最头疼是假警

10月8日，东莞市公安局“手牵手 心连心”警察开放日系列活动首站走进东莞市公安消防局。数十名市民代表首次和119指挥中心“零距离”接触。

在指挥中心，市民用手机试拨119报警电话模拟称松山湖创意生活城发生火灾。接警员通过指挥调度系统迅速确定报警人位置，并根据报警人所称情况调度最近的救援力量出动。从接通电话到远在松山湖大队的消防车辆出库，只用了不到3分钟时间，这让参观市民印象深刻。

指挥中心主任余杰生说，通过指挥调度和视频监控系统，工作人员在询问警情的同时，就能迅速研判所需出动警力规模，并根据路况安排最优路线前往现场。指挥中心能直接调动全市36个大队任何一台消防车辆出动。在车辆行进中，指挥中心还能实时查看车辆行进路径，确保救援力量最短时间赶到现场。通过这套系统，指挥中心还能随时查看各大队执勤训练和救援现场情况。

余杰生介绍了东莞消防装备建设情况。目前，东莞拥有全国第一高度的101米登高车、全亚洲最大的消防船“莞消二号”、供水能力达2万吨/分钟的远程供水车组等先进消防装备。

接受采访的市民表示，此次参观让他们加深了对消防部队的了解，对东莞消防快速响应，科学调度，灭火救援能力感到安心。

■现场问答

听到警铃响起 “晾”下领导就上车

市民在现场就关心的问题和消防部门进行了交流。

问：消防员是影视剧里演的那样，从宿舍抱着钢管滑到车库吗？

答：现在已经看不到这种情况了。在下滑中可能造成对消防员的擦伤或其他意外。其实经过专门训练的消防员，从听到警铃到上车，只需要1分钟，跑楼梯一样能行！

问：你们说1分钟能上车，如果正在吃饭洗澡怎么办？

答：我们对警铃声非常敏感，铃声就是命令。之前地方领导来慰问我们，我们执勤备战不能喝酒，大家端着饮料杯正准备干杯，警铃一响，饮料杯直接扔地上，呼啦啦大家都跑去车库，把正准备来敬酒的领导搞得一愣一愣的。

问：不是说消防车执行任务可以闯红灯吗？为什么我有时在路上还看到有闪着警灯的消防车等红灯？

答：像救火救援、抢险救灾这些紧急任务时，我们在保证安全的前提下可以闯红灯。有时候任务并不那么急，比如执勤保卫等，我们也要遵守交通规则。

问：有时候路边一辆小摩托车起火你们也要出动几台车，这会不会增加你们的出动成本和浪费精力？

答：有时候从报警人描述中无法判断是大警还是小警，我们的原则是有警必出，尤其要增强第一出动力量。

■人物

指挥中心接警员钟恩雅：

一分多钟处理一宗警情

10月8日上午，东莞市公安消防局指挥中心接警员接到报警，松山湖创意生活园一商铺发生火灾。接警员根据报警人员口述，在指挥调度系统上填写好发生火警的地点，并选择火警地点类型如工厂、商铺或住宅等，是否出现浓烟明火，及有无人员被困等警情。

接警员边接电话边根据火警地点就近选择出动力量。在系统传送的同时，接警员还直接与松山湖消防中队联系通报警情。

从接警到调度消防车出动，只用了3分钟。这是10月8日警察开放日系列活动中消防部队现场展示的一幕。

3分钟的速度虽然让不少观众佩服，但已有五年工作经验的接线员钟恩雅却说，面对刻不容缓的险情，快是接线员工作的首要要求。经过多年锻炼积累工作经验，她平均1分多钟便能处理好1宗警情。

“天下武功，唯快不破”。钟恩雅的“武功”是如何炼成呢？

钟恩雅说，首先在于听电话技巧。“很多人都认为消防接警员的工作跟通讯业客服差不多，但我们干这行的都认为差别很大。”为了准确地了解险情，接警员往往要在最短的时间里让报警人员说明险情地点、源头、态势、楼层等，还要一边听电话一边根据险情情况录入调度系统立案，组织派遣消防力量赶赴现场。而这些工作，都要在短短的3分钟内完成。“重复重要信息时我们的声音都会比较高，至少不会像通讯业客服那么温柔，平时在生活中也会把东莞32个镇街的情况地名等记在心里，接警之后就能尽量避免地点模糊情况。”钟恩雅说。

要练成似钟恩雅般熟练的技巧并非一朝一夕。指挥中心主任余杰生说，一个接警员新手一般需要半年左右时间才能达到上手的水平。这项工作的难点主要在于根据报警人口述情况对火警等级进行判断和划分，这会直接影响到出警力量安排。

此外，一个成熟的接警员还要熟记每个大队的车辆配置。由于举高车、远程供水车组等车辆并非每个大队均有配备，发生火警时往往需要跨区域调度。余杰生说，目前东莞消防加强第一出动力量，按照300平方米以下出动4台，300至1000平方米出动8台的标准安排出动力量。

险情的复杂也给接线员工作增加了不少难度。钟恩雅说，警情一般分为火灾扑救、抢险救援、社会救助等方面。大至火灾或台风天的抢险救援，小至捅马蜂窝或解救被困宠物，消防都是有警必出。钟恩雅说，最忙时一天平均每5分钟就会接到1个报警电话，按照3分钟内处理原则，基本上是挂了一个接一个。“像夏天捅马蜂窝的报警电话比较多，一天都有4至5个，秋天天干物燥时烟头等易致草地着火，这类小型火警较多。”

最让钟恩雅“头疼”的是假警电话。钟恩雅说，节假日时小朋友经常会玩电话，重复拨打119。凌晨时，也会出现醉汉拨打电话骚扰的情况。遇到这些情况，接警员一般都会通过电话环境、报警人员语气等进行甄别。“如果发生火灾，电话那端绝不会是安静的环境，而报警人的语速绝对会比一般情况急，声音也相对较大，比较能分辨出来。醉酒的人讲话都是前言不搭后语的，还是与遇险人员有所区别。”至于一些比较重大的险情，钟恩雅表示，重大险情一般都会遇到多人重复报警的情况，这时候接警员就能根据重复报警的情况来综合判断增援力量调配。

专题采写：南方日报记者 段思午 实习生 周采妍 钟靖琪

关键词：钟恩雅,头疼,公安消防局,警情,险情,指挥中心,报警人,武功,松山