省消协曝光去年十大典型案例

　　本报讯在“3·15”消费者权益保护日来临之际，3月10日，省消协面向社会曝光2012年典型案例，这些案例涉及保健品、服务、美容、家装、农资等方面。同时提醒广大消费者注意保留证据，一旦发生纠纷或受到伤害，应拿起法律武器，维护自身合法权益。

　　案例一

　　集中授课坑害老年人明析法理损失得补偿

　　【案情简介】2012年5月18日，年近七旬的张先生携老伴来到省消协投诉，称因个人信息被一家销售保健品的公司获取，在被多次集中授课后购买了一盒价值4980元的细胞营养液，张先生老伴服用不久后感觉身体多有不适。经医院检查告知，出现子宫肌瘤增大症状，可能系服用了某种营养品造成。随后，张先生多次找到经销商要求退赔货款和精神损失费共5980元，经销商不允，老两口随即投诉至省消协请求帮助。

　　【处理】经调查，消费者投诉情况属实，双方就退赔问题意见分歧较大，经过消协工作人员多次耐心地调解，经销商向消费者赔礼道歉并按照消费者要求退赔货款4980元及1000元精神损失赔偿。

　　【消协点评】在本起案例中，经销商混淆视听，抓住老年人注重健康，但是对商品信息的获取渠道比较传统单一的弱点侵害消费者权益。依据规定，经销商必须对侵害消费者权益的行为做出赔偿。

　　【律师观点】消费者尤其是老年消费者应提醒自己理性消费，正确认识保健品的作用，注意保健品与药品的区别，任何保健品都不能治疗疾病；应理性对待商家的保健品促销活动，不要轻信商业广告夸大的宣传；通过正当渠道购买保健品，同时应注意索要和妥善保管购物发票和相关凭证，万一权益受到侵害可作为维权依据。

　　(王祖国律师，甘肃金城律师事务所)

　　案例二

　　异地家装纠纷起退赔部分初装费

　　【案情简介】2012年2月26日，消费者与兰州某家居装修公司签订了装修合同，合同注明装修的房产位于金昌市，5月1日开工，为期45天，且一次性首付初装费30000元。消费者在没有详细了解合同条款的情况下盲目签了字。没想到合同签定之后，装修公司不但以种种理由延误开工日期，且装修材料以次充好，做工粗制滥造，造成多次返工，因此消费者要求家装公司退还初装费30000元。

　　【处理】经查，消费者陈述情况属实，但是对于退赔金额的多少争执激烈。经过多次协商、调解，家装公司向消费者赔礼道歉并退赔部分初装费22000元。

　　【消协点评】省消协提醒广大消费者，为了避免争议的发生，在房屋装修前，消费者与经营者应签订书面协议，协议中应明确双方的权利和义务。协议条款包括：工程进度、工程质量、工程造价、技术资料交付时间、材料和设备供应责任、付款和结算、竣工验收、质量保修范围等条款。另外、合同一旦签订，应严格按合同条款执行。

　　【律师观点】装修过程中应该从以下三个方面予以注意：第一，装修质量问题，为了规避家装纠纷，消费者可以在家装过程中聘请独立的家装监理，对装修过程进行跟踪查验，发现问题及时解决。第二，不规范合同的问题，如果在施工过程中某些项目需要增减，要及时将其内容补充到合同，避免日后出现纠纷无据可依。第三，售后服务难的问题，为了避免售后纠纷，消费者除了在合同中约定售后服务等有关条款之外，还应该事前多了解装修公司的经营状况，降低服务的风险。

　　(周文杰律师，甘肃勇盛律师事务所)

　　案例三

　　开发商诚信缺失区消协维权获赞

　　【案情简介】2010年3月，消费者李某预定了一套由甘肃省定西市安定区某房地产公司开发的小区住房，在未公布开盘价的情况下，预交了1万元的定金。开发商承诺如在

　　开盘后对售房价格有异议，可以无条件全额退还定金，对此，双方签订了定房协议。后因开发商为谋取利益最大化，一再拖延开盘时间，致使消费者利益受损，要求退还定金。

　　【处理】安定区消协接到投诉后，通过调查得知，消费者于2010年3月定房后直至2011年5月期间，开发商有意拖延时间，等待楼价飙升情况属实，开发商定房之初承诺的无条件退款证据确凿。区消协工作人员与该房地产公司联系后不到十天，该公司即通知李某办理了退款手续。

　　【消协点评】此案例中，开发商的行为违背了诚信原则，属于严重违约行为。依据相关法律法规之规定，开发商必须退还定金。

　　【律师观点】商品房项目获得预售许可证之前，不得开盘销售。任何性质的销售行为，都违反《城市商品房销售管理办法》。因此，取得预售许可证之前，开发商是不得以任何理由收取购房者的定金或诚意金的。

　　(周文杰律师，甘肃勇盛律师事务所)

　　案例四

　　农机设计存瑕疵无偿退货解忧愁

　　【案情简介】2012年11月15日，一位消费者走进景泰县消费者协会，称自己于2012年9月26日在当地生产商的销售点购买了一台玉米脱粒机，价值13500元，自买来之日起就故障不断，造成脱粒无规则破损。多次修理后，仍然不能正常使用。为此消费者多次联系生产商要求退货，但厂商不接受消费者提出的要求。

　　【处理】经查，情况属实，找到问题存在的症结后，生产商就此事立即向消费者及景泰县消协表示歉意，并给予退货处理。拿到退还的13500元现金后，消费者一再向消协表示感谢。

　　【消协点评】农机产品本是消费者用以改善生活，发家致富的生产工具，却因为设计瑕疵不能正常使用，而影响消费者生产活动。依据相关规定，生产商理应承担相应责任。

　　【律师观点】本案中，农民消费者在购买农机时，首先要详细确认发票信息与机器型号，购买单位等要素一一匹配，并明确厂家是否提供“三包”或其他售后服务措施以及提供期限。其次，在问题发生后，消费者应立即与厂家联系，要求其按照合同修理或者退换，并留下相关证据，以免超过诉讼时效，错过了有效的维权时间，失去了保护自己合法权益的机会。

　　(杨胜林律师，北京市齐致律师事务所兰州分所)

　　案例五

　　消费者美容身心受伤化恩怨消协促成退赔

　　【案情简介】2012年初，消费者从报纸上看到某美容院的面部除皱宣传广告，在咨询了该美容院美容师之后，于2012年3月接受了面部拉皮紧皮手术，累计消费人民币3万余元。但术后不仅没有达到宣传中的效果，而且局部产生不良反应，在处理的过程中院方多次推诿，逃避责任。消费者于2012年12月24日到省消协投诉，请求予以帮助。

　　【处理】省消协经了解情况属实。经过协商，该美容院退赔消费者人民币18000元，并赔礼道歉。

　　【消协点评】在本案例中，美容院做法违反了《消法》相关规定，应当给予消费者退赔。

　　【律师观点】目前，医疗整形美容行业在我国没有具体的行业规范。此外，就整形美容造成的毁容或者容貌受损是否属于医疗事故，不可一概而论。实践中取决于实施美容整形的主体。最后，受害人还可以依据最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条规定，请求侵害方给予精神赔偿损害。爱美之心人皆有之，人们进行美容整形时要三思而后行。

　　(杨胜林律师，北京市齐致律师事务所兰州分所)

　　案例六

　　亲朋相聚乐开怀黑心老板狠宰客

　　【案情简介】消费者林先生于2012年7月30日在嘉峪关市某生态园宴请朋友吃饭。点菜时估算消费了5000多元，宴请结束后，服务员出示了8500元的账单，林先生对此金额产生疑问，经与该生态园交涉无果后投诉至嘉峪关市消费者协会，请求给予解决。

　　【处理】接到林先生的投诉后，嘉峪关市消费者协会立即安排工作人员前往事发地某生态园进行实地调查。经过认真复核后，确认林先生实际消费金额是5500元。消协工作人员当即责令将多收的3000元退还给林先生并赔礼道歉。

　　【消协点评】消协提醒广大消费者，在生态园和农家乐消费，一定要事先了解经营方的资质和信誉，选择经营水平、服务质量比较好的消费场所。消费中遇到合法权益受到侵害的情况，务必保留好相关证据，并及时向有关部门投诉，依法维权。

　　【律师观点】律师认为林某作为消费者在消费的过程中有知情权，对所购买接受的服务、商品有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。该生态园多出3000多元的账单显然与林某本人的实际消费不符，侵害了消费者的合法权益，理应退赔。

　　(王凤军律师，甘肃中立源律师事务所)

　　案例七

　　床单质量不达标造成伤害应担责

　　【案情简介】2012年1月，消费者刘某在张掖市甘州区某商城购买了一套价值330元的床上用品四件套，使用一星期后，出现满身红点等皮肤过敏现象，因质疑床品质量，遂投诉至张掖市甘州区消费者协会寻求帮助。

　　【处理】经调查了解，反映情况属实，经对床上用品四件套进行质量检验检测，该床品染色和摩擦度不符合国家相关标准，属于不合格商品。鉴于上述情况，甘州区消协责令经销商一次性退赔货款和医疗费1600元，并同时就质量问题移交相关部门进行查处。

　　【消协点评】依据相关规定，由于该商城提供的床上用品，其质量问题已经直接影响到消费者的身体健康，应当承担相应责任。

　　【律师观点】消费者享有人身权、财产权不受侵害的法定权利，商场负有进货检验义务及不得销售不合格商品的义务。现今，由于商城提供的床上用品四件套存在质量问题，损害了消费者的人身权及财产权，依据上述法律规定商城应当依法退还全部货款并承担消费者因商品质量问题产生的人身及财产损失即支付医疗费用、误工费、护理费；造成残疾的还应支付应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　(葛瑞俊律师，甘肃熙和律师事务所)

　　案例八

　　物流装卸损货物消协调解得赔偿

　　【案情简介】2012年6月28日，消费者邹先生来到兰州市消费者协会，对兰州市某物流公司将其复印机在装卸过程中损坏一事进行投诉，要求市消费者协会给予帮助解决。

　　【处理】市消协组织多次调解，并与该物流公司上海总部也取得了联系与沟通，最终由该物流公司上海总部于2012年8月12日赔偿消费者邹先生24000元，使消费者的权益得以维护。

　　【消协点评】依据相关规定，物流公司因为装卸时给消费者带来财产损害，应当承担相应的损害赔偿责任。

　　【律师观点】本案中，该物流公司与消费者邹先生之间属于合同关系。消费者邹先生委托南京某物流公司发往兰州该物流公司的埃美柯复印机，运输担保价格为7万元。该复印机于2012年5月到达兰州该物流公司时是完好无损的。复印机壳及零部件严重损坏的原因是由于在卸货的过程中兰州该物流公司的工作人员没有按照规程操作导致的。由于造成损失的原因是由于物流公司工作人员在工作过程中的过错导致的，根据相关法律规定和本案事实，复印机损坏的后果应当由物流公司承担，物流公司应当在保价限额内赔偿邹先生的损失。

　　(高秉明律师，甘肃正鼎律师事务所)

　　案例九

　　商旅公司收会费骗人市消协认真调解帮人

　　【案情简介】2012年2月2日，嘉峪关市消协接到消费者葛先生从上海打来的电话，认为通过嘉峪关市某商旅公司购买的嘉峪关到上海的机票，票价高于市价30%。

　　【处理】消协通过对该商旅公司的调查，葛先生所投诉情况属实。嘉峪关市消协工作人员对该公司的做法进行了批评教育并指出了存在的问题，随后，该商旅公司将多收的金额以及598元的会费全额退还葛先生。

　　【消协点评】在本案中，商旅公司首先通过缴纳一定数额会费成为本公司贵宾会员来麻痹消费者，以增强消费者对公司的信任度，使公司获取利益，但该公司未能尽到承诺义务，致使消费者利益受损。根据相关规定，商旅公司应将多收的金额以及598元的会费全额退还。

　　【律师观点】嘉峪关市的这家商旅公司已涉嫌欺诈，葛先生完全可以根据法律规定要求该商旅公司双倍赔偿其损失。葛先生向该商旅公司缴纳会费后成为会员，虽然约定贵宾会员享受该商旅公司提供的24小时商务机票、酒店预定最大幅度的优惠，但“最大幅度”的约定过于模糊。如果说该商旅公司提供的机票价格没有优惠还情有可原的话，但如果其提供的预订机票甚至超出正常价格的30%，显然属于欺诈。消费者邹先生可根据相关法规要求双倍赔偿。

　　(靳雯律师，甘肃正鼎律师事务所)

　　案例十

　　洗车行单方违约省消协倾力维权

　　【案情简介】2012年2月，消费者王先生等十几位消费者代表来到省消协投诉，称其于兰州市某洗车行两年前办理的，原定不限车号、不限时间的服务卡，近期却被该洗车行以一纸告示告知将于2012年3月31日终止，消费者认为有失公平，请求讨回公道。

　　【处理】经调查得知，由于该洗车行办卡初衷只是为了吸引更多顾客，追求经济效益。但是，随着洗车行业的快速发展，当初没有设立任何制约因素的消费卡如今却让经营者感到无利可图，因此就以这种方式单方面终止了合同。经过与经营者沟通，并讲解相关规定后，经营者认识到自身的错误，向各位消费者致歉，并按照消费者提出的要求做延时和其他处理，直至卡上金额消费完毕。

　　【消协点评】本案再次提醒广大消费者，持卡消费属于一种非及时清结的合同关系，为了减少事后纠纷，维护自己的合法权益，在办理各种消费卡的同时，应当尽可能的与经营者签订一份责任明确的服务合同。

　　【律师观点】依据相关规定，该汽车消费卡变更服务方式和内容是不符合法律规定的，消费者王先生可以选择要求商家按照办卡时的约定提供服务。

　　(朱全新律师，甘肃正鼎律师事务所)

 

关键词：消协,曝光,案例