女士网购收假手机陷烦恼 专家：经营者守法经营最重要

　　徐女士拿着手机的假发票很无奈

　　一部手机引来的烦恼

　　这段时间,因为一部手机,北京的徐女士陷入了没完没了的烦恼:

　　“今年1月20日,我在阿里巴巴批发网上的一家叫马某某的手机店铺买了一部型号为‘小米3’的手机,花了1999元。谁想到,这买的哪里是手机呀,买的是一连串的烦心事儿!”

　　烦恼一:手机是假的。

　　手机是1月26日送来的。收到后,正赶上快过年了,徐女士还有另一部手机用着,这部新的就没怎么用。没想到等拿出来用时,既上不了微信,也拍不了照片。“当时我很纳闷,小米手机怎么这样?广告上不是说挺好用的吗?过了年我就找到了小米手机的售后服务。”

　　“您这款手机是从哪儿买的?这不是我们生产的。是假‘小米’!”小米售后工作人员检验后告诉徐女士。

　　徐女士蒙了……

　　烦恼二:发票是假的。

　　“不会吧,我这儿还有发票呢。”徐女士还不甘心,拿出发票递了过去。

　　“发票也是假的!您看,您的发票是喷墨打印机打印的,而我们的发票却是针式打印机打印的。”

　　假发票上打印的销售商的地址在广东,徐女士拿起电话就向广东税务局举报。然而,国税局发票查询系统显示发票的地址也是假的。她还了解到,这张假发票已经有超过145个查询记录了。也就是说,至少145个消费者被骗了。

　　徐女士急了。

　　烦恼三:卖家耍无赖。

　　她打电话找到卖家马某某。提起手机的事,对方称自己不是马某某,只是他雇用的小工,但早就不干了。徐女士找到阿里巴巴客服,客服提供的马某某的电话仍然是她原来联系的那个电话。徐女士接着跟马某某联系,对方不是接了电话说打错了,就是不接电话,或设置呼叫转移。她用别的号码打过去,对方接听的时候自称马某某,但只要一提手机的事就立刻挂断。

　　“我当初买手机的时候,是看到他的店铺好评如潮才下单的,没想到他卖的竟是假货。我想给他点差评,提醒其他消费者别再上当,可是无论我怎么操作,差评总是点不上去。我突然明白了,他的那些好评很可能是他自己写上去的。要不那么多假发票查询是怎么回事,人家受骗的总不会不了了之吧?”

　　徐女士非常气愤!

　　烦恼四:网站拖沓不作为。

　　无奈之下,徐女士向阿里巴巴投诉。“等了4天,他们的客服才介入。我把发票和手机的编码都给了客服,他们跟马某某联系,马某某提供了一个真的发票,客服就跟我说,发票是真的。但是我手里的发票确确实实是假的,手机也是假的呀!马某某提供的发票再是真的,它跟我买的这部手机有什么关系?”

　　阿里巴巴方面要徐女士举证,证明手机是假的,期限是3天。但手机不是在小米手机专卖店买的,小米方面开始拒绝提供证明。徐女士再三请求,“我跟他们说,为了你们的声誉,为了你们的合法权益不受损害,你们有责任出这个证明。”小米方面被说动了,7天后,徐女士把证明传给阿里巴巴,可是对方说规定期限已过,他们无能为力了。“我又多次跟阿里巴巴联系,他们除了推脱责任,任何实质性问题都没给我解决。”

　　徐女士彻底绝望了。她不明白,对于有争议的交易,阿里巴巴为什么给受害方设置这么短的举证期限?作为平台的提供者,阿里巴巴为什么不对有争议的店铺进行暂停或驱逐处理?为什么自己要给马某某店铺的差评提交不上去?

　　阿里巴巴的说法

　　3月24日,记者以电话和邮件方式,就徐女士的几点疑惑向阿里巴巴求证。3月28日,阿里巴巴的工作人员长征按照记者所提问题发来回复:

　　记者(下称“记”):阿里巴巴关于举证时间限制的依据是什么?

　　阿里巴巴(下称“阿”):举证时间限制是依据内部流程。需要提供第三方或者厂家检测,并在规定的时期内提供送检凭证。

　　在接到投诉之后,买家虽然未在我们的规定时限内提供凭证,阿里巴巴批发网仍对此十分重视,重新启动投诉跟进流程,引导客户上传送检凭证。

　　记:徐女士给店铺的差评,为什么总也点不上去?她因此质疑该店铺里的好评都是自导自演的。对此,阿里巴巴是如何管理的?

　　阿:根据交易系统,交易成功15天后无法评价,系统默认好评。该笔订单默认好评时间2014年3月6日。另评价生效后无法修改。

　　此交易纠纷尚未有定论。目前,在我们引导下,买家已提交了相应凭证,只是由于部分信息模糊,目前处于再次举证过程中。

　　同时被投诉卖家也已提供了小米手机发票凭证,目前正在调查中。

　　记:阿里巴巴网站上的普通会员与诚信通会员在管理、收费、处罚等方面有何不同?(据徐女士了解,马某某是阿里巴巴的普通会员,不是诚信通会员,不受网站约束。)

　　阿:诚信通会员获得了第三方权威认证,对企业资质进行认证,可提升买家信任。目前,该卖家为普通会员,免费店铺。无论普通会员还是诚信通会员,在处罚规则方面都是相同的。

　　一旦涉及销售假货,将会有限权或关闭店铺的处罚。

　　记:当事人近日致电本报,说看到卖她手机的那家店铺已经被撤下了,请问这与他被投诉售假有关吗?消费者之前的损失如何解决?

　　阿:该卖家账户目前正常。投诉情况正常,该笔投诉为首次申请人工介入。但在买家投诉后,我们已对店铺进行监管。

　　若买家投诉调查属实,我们将对该店铺作关闭店铺的处罚。

　　3月31日,徐女士致电记者,称阿里巴巴方面27日跟她取得联系,将“已经超过他们期限的鉴定证书”要了过去,“他们说要审核之后,再给我答复。”

　　同日,记者与长征取得联系,他对记者说,这件事已经引起网站的高度重视,目前正在调查处理中,一旦查实,一定会对无良商家店铺进行关闭并将其清除出场,并给予消费者适当补偿。

　　网上售假到底谁负责?

　　打开搜索引擎,可以看到与徐女士有相似遭遇的比比皆是。那么,网上售假行为,到底由谁来管?网上售假造成的损失到底由谁来赔呢?

　　北京市消费者协会法律顾问邱宝昌告诉记者,2013年10月25日新修订的消费者权益保护法规范网络交易平台,对网购、邮购、电视购物、电话购物等方式销售商品和提供服务的经营者应承担的法律义务作出规定,明确7日无理由退货制度,明确网购等方式的购物信息披露制度,明确网络交易平台提供者的法定责任。

　　针对徐女士的情况,卖家马某某和阿里巴巴网站应各负什么责任,北京化工大学文法学院教师岳业鹏作了具体分析:

　　“根据新修订的消费者权益保护法第44条规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

　　“由此可见,作为涉案手机出卖人的店家马某某,应当依照合同法及消费者权益保护法的相关规定,依法承担出卖人的质量瑕疵担保义务以及未交付合格产品时的违约责任。如果作为网络交易平台提供者的阿里巴巴不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者有权向网络交易平台提供者要求赔偿。如果网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,而未采取必要措施的,应当依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”

　　对于阿里巴巴给消费者的举证期限是否合理,岳业鹏认为,“由于案件并未进入诉讼程序,原则上不适用民事诉讼法关于举证期间的规定。此处,因消费者网上购物时需要进行注册,与网络服务提供者形成服务关系,因此这里的举证期限实际上是关于标的物检验期间的约定。”

　　“根据合同法第158条,当事人约定检验期间的,买受人应当在检验期间内将标的物的数量或者质量不符合约定的情形通知出卖人。买受人怠于通知的,视为标的物的数量或者质量符合约定。当事人没有约定检验期间的,买受人应当在发现或者应当发现标的物的数量或者质量不符合约定的合理期间内通知出卖人。买受人在合理期间内未通知或者自标的物收到之日起两年内未通知出卖人的,视为标的物的数量或者质量符合约定,但对标的物有质量保证期的,适用质量保证期,不适用两年的规定。出卖人知道或者应当知道提供的标的物不符合约定的,买受人不受前两款规定的通知时间的限制。”

　　“如果网络服务提供者阿里巴巴在其注册协议里规定了消费者的举证期间为2至3天,属于单方提供的‘格式条款’。由于手机真伪的鉴定较为复杂,过短的举证期限,实际上过度限制消费者主张救济的权利,应当依照合同法第40条规定认定无效。”

　　3月26日,中央电视台新闻频道报道了淘宝天猫公然销售假韩国面膜的事件。央视记者致电天猫客服举报时,得到与徐女士同样的答复——要求消费者自己举证。央视记者先后找到了质量技术监督部门、出入境检验检疫部门以及化妆品质量监督检验部门等,得到的回答几乎一致:“我们对品牌真假无权鉴别。”“真假只有生产商生产单位有权鉴别。”也就是说,要鉴定面膜真假,记者还得到韩国去。

　　对此,邱宝昌认为:“消费者一旦有投诉,网络平台应积极主动去调查,而不是设置障碍刁难消费者投诉。侵权责任法规定,网络平台的提供者如果明知或应知通过这个平台去销售假冒伪劣商品或损害他人合法权益的,应当立即采取屏蔽,断开链接,避免它继续侵权。如果它不立即采取措施,损失扩大,它要承担相应的连带责任。”

　　网上售假,谁是最大的输家?

　　面对网上售假,到底谁赚了谁赔了呢?

　　受害的首先是消费者。徐女士说,1999元给自己买了个教训,以后再也不去网上买东西了。

　　“我第一次拿着假手机到小米售后去修的时候,那天加上我的一共5部手机在那里待修,其中只有一部是真货,其他4部都是假货。一问,真的那部手机是在实体店买的,假的都是在网上买的。亏是肯定吃了,但消费者吃一次亏,还能再上第二次当啊?!花钱买教训呗。”

　　在央视曝光网上售卖假化妆品后,很多网友吐槽自己上当的经历。更有网友高呼:网上销售的化妆品、食品药品等关乎人的生命健康,网购千万要小心了!

　　网上售假,受害的还有被仿冒商品生产者。3月31日《广州日报》发文称,“品牌是企业最重要的无形资产,曾有不少实例都表明,某一个质量不合格的商品就有可能毁掉整个品牌。消费者在网上选购商品很多是基于品牌认识,哪怕买到了假冒伪劣商品,在不知情的情况下也可能对其品牌产生负面印象。另一方面,网络上的口碑传播效应相当强大,只要有一个人买到假货,一传十十传百,对整个品牌都会造成严重影响。”

　　对于这个问题,韩国某面膜生产商的做法可供借鉴。他们在自己的官网上声明:(我们)2013年11月12日开始生产的产品名字都已更改,若产品是此日期后生产的但是名字仍为原来名字的,就表明是假货……

　　岳业鹏认为,被仿冒产品的公司在防止制假售假这方面应该发挥积极作用。“商家仿冒他人注册商标,构成不正当竞争,被仿冒的公司有权依据反不正当竞争法的规定寻求救济,但原则上并不负有为消费者‘打假’的义务。为了维护自身合法权益及消费者利益,建议被仿冒公司在确认是否为‘假货’方面为消费者提供必要协助。”

　　网上售假,受害的还包括网络平台提供者。《广州日报》文章指出:“一旦出现信任滑坡,影响的不是一家两家网店,而是将使整个电商行业面临生存危机。因此,电商在制假售假上无法脱责,即使是只提供平台的电商,也不能置身事外。”

　　邱宝昌也认为,目前,新消法对网络交易平台起到了一定的规范作用,但最重要的还要从经营者自身做起,遵纪守法诚信经营。个别经营者为了短期获利,在网络中销售假货,最终付出代价的将是整个网购行业。“一旦人们对这种交易方式心存疑虑,不敢去消费,就可能从便利的电子商务回归到实体商店去购买商品。这不仅给消费者带来不便,对网络购物的发展也是极大的阻碍。”

关键词：网购,假手机,经营