福建公布消费者维权案例：客人洗澡滑倒酒店要赔

新修订的《消费者权益保护法》新《消法》实施半年以来，福建省消费者权益保护委员会充分利用3·15国际消费者权益日和新《消法》实施的有利时机，集中开展新《消法》宣传活动，消费者使用新法成维权新常态。相关调查数据表明，半年来消费者对新《消法》重要条款的认知度从年初的76.40%上升到目前83.19%。

新《消法》对新形势下消费者权益保护热点难点问题与时俱进地制定了相应规定，丰富了消费权益保护的内涵，为消费者撑开一把更大的保护伞。18日下午，记者从福建省消费者权益保护委员会获悉，福建全省范围内发放《画说新消法》小册子，积极宣传新《消法》规定的新权利、新义务、新责任，并积极回应消费者关注的热点问题。半年来，新《消法》剑光闪闪，攻城拔寨，屡立新功，博得了很高的人气。

为了进一步宣传普及新《消法》，也为了重温新《消法》走过的不平凡的180天，福建省消委会针对消费维权热点、难点，公布十起运用新《消法》维权的典型案例，并就维权案例进行了点评，涉及旅游、电信、零售等众多消费领域。

案例一 超市多收3.7元赔偿500元

黄女士是福州“遭遇价格欺诈，获得惩罚性赔偿最低500元”的第一人。3月15日，黄女士在位于福州鼓楼区的知名连锁超市购买了一袋天喔盐津梅条，标价8.2元，结算时却是11.9元。在福州工商机关的支持下，黄女士成为获得500元最低惩罚性赔偿的第一人。此后，捷报频传，福建各地均出现按照最低500元兜底赔偿的案例，而“中枪”的不乏知名销售商、超市、大型卖场。

点评：新《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。这是新《消法》对于有欺诈行为的关于惩罚性赔偿的新规定，500元最低赔偿发展迅猛体现了先进制度设计的力量。该条款极大激发了消费者维权的积极性，使经营者的违法成本大大提高。

案例二 看错处方拿错药 药店赔偿6500元

2014年3月17日，屏南县蔡女士拿着医生开的处方在某医药连锁店购买“利君沙”药(用于消炎)，但是被药店员工错拿成了“利可君”药(用于去血小板)。吃了两次，病情不见好转，反而住院。事后蔡女士多次找药店负责人要求索赔，无果。后经屏南县消委会调解，药店给蔡女士赔礼道歉并承担住院费用6500元。

点评：新《消法》第49条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。该案例中，药店员工拿错处方上的药品造成消费者病情加重，应当赔偿治疗费用。

案例三 快捷酒店屡现大蜈蚣 旅行社违约赔全款

日前，晋江消费者伍先生在当地一家假日旅行社报名四天五夜的杭州加普陀山旅行，两人共缴纳4600元。行程第一站，旅行社承诺的是连锁快捷酒店，但实际住宿条件与旅行社承诺相差甚远，多处爬着大蜈蚣。到了第二站，地接团导游违约不来接站，让伍先生自行前往。伍先生愤然当即打包返程，向旅行社投诉，要求全额退款。经晋江市消委会调解，旅行社全额退款4600元，并赔偿消费者自付返回的二人机票费用1650元。

点评：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中，旅行社未按照旅游合同约定提供相应的住宿条件和约定的行程安排，擅自改变服务内容导致单方面违约，应当退还行程费用并补偿消费者返程机票费用。

案例四 网店订购汽车未果 无理由可退货

2014年3月20日，颜先生等60名消费者在淘宝一家汽车网店订购的某品牌致尚版汽车，并付了款。其后，一直与卖家无法取得联系，消费者便与汽车厂家联系退款。该汽车网店声称因受黑客攻击，车价存在异常情况，只能给消费者退款。但消费者须填写“收到的物品有破损”作为退款理由方可退款。颜先生认为：“没收到物品，为什么要用这条理由”拒绝填写。该店解释称，由于淘宝规定：“网店不发货或无理由退款，必须承担货款30%赔偿”。60人退货，厂方要承担5.4万元的赔偿。闽侯县消委会青口分会指出，造成退货原因主要在商家，消费者可以无理由退货。经调解，该网店全额退款。

点评：新《消法》第25条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。这是新修订的新《消法》的一大亮点，针对网络购物等新的消费形式，强化了消费者权益保障，特在经营者义务中新增了冷静期制度，也称为消费者后悔权。

案例五 淘宝网购被骗 可以起诉网络交易平台

2011年11月25日，福建厦门消费者林雷参加淘宝网卖家“华强北赛博电子城”限时抢购活动，抢购到一台原价1785元、抢购价1249元的索尼DSC-T110数码照相机，但卖家拖了两年都未发货。林雷向淘宝提出交涉，要求对方提供卖家“华强北赛博电子城”的真实名称、地址和有效联系方式。淘宝以商业秘密为由，拒不提供。林雷向法院提交诉状，起诉华强北赛博电子城。法院回复称，因没有被诉方的明确信息无法立案。林雷尝试起诉网络交易平台提供商淘宝，但却找不到法律依据。在得知新《消法》增加了“网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可向网络交易平台提供者要求赔偿”的规定后，今年4月初，林雷向厦门市湖里区人民法院提起诉讼，法院已立案。

点评：新《消法》第44条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。该条款规定了电商平台的信息披露义务，给了消费者维权的新武器，这正是先进制度设计对消费者权益保护作用的良好体现。

案例六 新买冰箱不制冷 厂家来举证

今年4月初，南平消费者高某在网上购买了一台价值9490元的电冰箱，4月15日冰箱送到家中。5月3日，高某新婚时才将冰箱通电使用，却发现冰箱不制冷，售后检测结果：该冰箱出厂时氨未灌满导致该冰箱不能够制冷，高某提出换机，但厂家却冰箱出厂时灌满氨为由拒绝更换，只同意维修。延平区工商局12315台认为，虽然该冰箱已经过了15天的包换期，但是故障是出厂时产生的，应该支持高某的换货要求。经沟通联系，厂家最终同意为消费者更换一台新冰箱。

点评：根据新《消费者权益保护法》第二十三条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，除非厂家能证明高某的此台冰箱是灌满氨的，否则必须承担相应的责任。

案例七 酒店洗澡滑倒摔伤 客人获赔3000元

5月25日，家住四川省的宋先生入住漳州市区某酒店。其在浴室洗澡时，突然脚底被铁片扎到摔倒，手与头部摔伤，与商家交涉。酒店方认为酒店浴室内贴有安全告示，并备有防滑垫，而客人未使用防滑垫，致使其摔倒受伤。且客人在80多天前曾经骨折，才导致其骨折处再次裂开，客人也应承担相应责任。经漳州芗城消委会调解，酒店支付宋先生到医院就诊的医疗费1000元，免去其两天半的住宿费，并一次性给予宋先生2000元的补偿金。同时，酒店派车送宋先生到厦门机场搭乘返乡的飞机，费用由酒店承担。

点评：消费者在消费时意外受伤，该如何维权？新《消法》为消费者送来了一道“护身符”，该法第7条、第18条、第49条均作了明确规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。并明确指出“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。宋先生被铁片扎到摔倒，酒店理应承担相应责任。这是新法规对消费者安全权保护的扩展和延伸。

案例八 12名小学生挑战餐饮行业霸王条款

5月31日，南平市实验小学六年级12名学生为迎接“六一”国际儿童节，到当地一家自助烧烤城欢聚。结账时，一名学生出示了该店8.8折会员卡。商家称店堂内有告示“节假日不打折”，当天是周六，不能打折。孩子们只好按每位69元的原价结算，共支付828元。离开后，孩子们仔细查看会员卡，发现没有标注“节假日不打折。”次日，他们向延平区12315中心投诉。经调查，12名小学生反映情况属实。经调解，商家同意按8.8/折结算，退还12位孩子每人8.2元，共计99元。

点评 根据新《消法》第二十六条规定，经意者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。在此提醒广大消费者，若日后在餐饮服务中，仍然存在此现象，及时向有关部门反映，维护自己的权益。

案例九 消费者人格尊严不容侵犯 超市搜包要道歉

日前，厦门消费者郭女士在某超市购买纸巾等物品，该超市以郭女士未事先寄存随时携带的包为由，强行搜查郭女士的包，且态度恶劣。经翔安区消保委工作人员调解，商家负责人在员工大会上对员工进行批评和停岗检查，并处罚500元，也专门向消费者告知结果并作出道歉，消费者表示满意。

点评：新《消法》第50条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”经营者的一切经营活动与行为都必须建立在充分尊重消费者人格尊严、人身自由权利的基础之上，这是法定的义务，也是文明经商的标志。经营者应当严格遵守法律规定，不得以维护自己的利益或只是以怀疑为借口而侵犯消费者的人格尊严。新《消法》还特别规定，造成严重精神损害的，受害人还可以要求精神损害赔偿。

案例十 高额索赔支持知假买假

林先生是福州一名职业打假者，今年5月，他在福州五四路一家知名超市购买11盒干制金线莲，合计三千多元。林先生向超市提出，该干制金线莲未标注厂名厂址产地、产品执行标准、卫生标准及批准文号、产品质量等级以及适应人群与用量、产品质量检验合格报告证明，属于典型的“三无”产品。要求按《消法》规定“退一赔三”。协商结果，最终由超市供应商退还货款，并另外赔偿9845元。

点评：新《消法》不仅对惩罚性赔偿加码，更重要的是带来了维权新曙光。新《消法》实施后，全国各地接连涌现多起成功索赔3倍货款赔偿的案例，但金额都不大。惩罚性赔偿“1＋3”给了消费者打假的动力，从规范市场秩序的角度来说，不管是否为知假买假，只要消费者买到的商品确实有问题，就有权依据《消法》第五十五条索赔。记者 林长生

关键词：消法,消费者权益保护法,酒店方,消费者责任,消费者权利,假日旅行社