评论：亟待破解“后悔权不适用清单”维权困境

亟待破解“后悔权不适用清单”维权困境

近日，国家工商总局、中国消费者协会联合通报新《消法》实施情况。据统计，今年1至8月，全国工商系统共处理消费投诉73.6万件，办结67.3万件，受理消费者举报15万多件，为消费者挽回经济损失9.27亿元。根据中消协相关调查，半年来消费者对新《消法》重要条款的认知度从年初的76.4%上升到目前的83.19%。(9月16日《现代快报》)

全国工商系统受理维权投诉案件扶摇直上，意味着消费者投诉处理难逐步得到改善，消费者对工商部门的信任度在提升，消费者的权益越来越有保障，这是一个可喜的现象。不过，工商部门对受理和处理消费者投诉案件还不能沾沾自喜，满足现状，至少从网购后悔权的落实情况来看，还很不尽如人意。比如，江苏省消协表示，“网购后悔权”在维权应用中遭遇了各种问题，商家使用自列“不适用名单”或者在包装完整性上挑刺等手段来规避退货。

这是一种“道高一尺，魔高一丈”的现象。商家以强势地位搞网购后悔权“不适用清单”“霸王条款”。在市场充分竞争的当下，如果说这是一家商家的搞法，肯定玩不下去，但偏偏不是，包括阿里巴巴、京东、1号店、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、聚美优品等10家电商，都因存在搞“霸王条款”的现象被工商总局、消协约谈，工商总局要求与这些电商企业“约法三章”，这些电商也向工商总局递交了整改报告。

行政管理手段的实际效果如何，不得而知。从以往国家发改委约谈的经验来看，实际效果并不好。因为这种“有话好好说，有事好商量”的管理模式，反而显得行政管理部门有些鞭长莫及，甚至有干涉过多之嫌，而商家只是暂时卖行政管理部门一个“面子”。本来是电商的问题，倒过来成了行政管理部门的软肋，成了行政管理部门的不是，反倒让电商觉得慑于行政权力的威力，不得已委曲求全，岂非咄咄怪事？

行政管理部门要走出“有话好好说，有事好商量”的监管困境，消费者维权的腰杆才能直起来。显然，靠“约法三章”是不行的，必须依法管理，笔者认为，计划年内出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》，要按期出台，不能拖延，使之早日成为打击电商拒绝履行“七日无理由退货”相关义务的法律利器，使之对电商搞“霸王条款”构成法治压力。

但是，行政的和法律的管理手段都有缺陷，市场经济环境下还必须充分运用好市场手段，那就是要建立商业诚信体系，建立黑名单制度，使之一处违法，处处受限，商家才会有畏惧感，消费者维权才更有力，否则，仅仅依赖罚款，电商还有得赚，是吓不倒电商的，电商也不会担心消费者维权索赔，结果，消费者始终难以走出“后悔权不适用清单”的维权困境。王捷

关键词：电商,霸王条款,消法,网购,面子,现代快报,约法三章,有话好好说,