七日无理由退货面临执行难题 商家设槛为主要原因

央广网北京9月16日消息（记者沈静文 杜希萌）据中国之声《新闻纵横》报道，新的《消费者权益保护法》自今年3月15日起实施，到昨天（15日）已经满半年。对于消费者来说，法律升级之后，影响最大的莫过于被称为“网购后悔权”的“七日无理由退货”权利。

这是消法升级之后最大的亮点，消费者曾经对此报有很大的期待，但是根据国家工商总局和中国消费者协会昨天的通报，半年来，尽管新消法的法律配套工作正在逐步完善，但是“七日无理由退货”等权利仍然面临执行难题。

几个月前，上海市民梁先生在一家电商平台购买了一台复印传真一体机，到货后他有点儿后悔。由于对“七日无理由退货”的规定有所耳闻，梁先生满心以为可以顺利退货，当他致电客服人员却被告知，东西可以退，但无法全额退款。

梁先生：我拆开的是外包装，我连拿出来都没有拿出来，我就发现有些问题，想退货，他们给我的反馈是，你既然拆开了包装，就要收取一个10%的折旧费。如果我要检查商品的好坏，必须要经过开包装这个行为，我只是拆开了一个包装就价值170元，我觉得这个是非常不能接受的问题。

新消法第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。根据中消协的调查，过去半年，消费者对新消法重要条款的认知度已经从年初的76.40%上升到目前的83.19%。但“梁先生们”显然面对“知道得越多越伤心”的尴尬。在通报新消法实施半年维权情况时，中消协秘书长常宇坦承，无理由退货规定执行时确实面临困难。

常宇：新消法有诸多亮点，网购维权以及“七日无理由退货”、耐用商品质量纠纷中的举证责任倒置、金融服务消费者知情权等，这些亮点也是以往消费维权中的难点、热点问题。

谁之过？工商总局消费者权益保护局局长杨红灿坦言，从调查情况来看，“商家设槛”成为阻碍“七天无理由退货”规定落地的主要原因。

杨红灿：一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序，消费者对于电商企业单方面作出的解释不认可，导致了大量纠纷产生；二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，诸如，有些电商企业明确规定必须原包装未拆封，原包装不拆封消费者如何知道是自己想要的产品呢？退货标准过于严苛。

如果说买打印机的人不算太多，上网买衣服的，如今绝对可以说是千军万马。在众多网店的购物须知里都用斗大字体写着“不得以‘穿着不好看’为由退货”，但工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，按照新消法，“穿着不好看”就是可以退货。

杨红灿：一些网店经营者通过声明自我免除新消法规定的无理由退货义务。如：本店恕不提供免费试穿服务，买前请看好尺码；本店不接受因穿着不好看而退换货等。有网店称，本店经营模式特殊，服饰在无质量问题下不退不换。这些情形，显然与新消法规定的精神相悖。

不少消费者表示，现实中“七天无理由退货”的规定不给力、难实现，这是事实。但是，另一方面，成千上万的商家和各大电商平台也有自己的委屈，因为也有消费者，滥用了七天无理由退货的权利，这也是事实。那么双方的权益要如何平衡呢？

小到淘宝卖家、大至电商平台，对这一规定当然都有话说。今年7月，工商总局和中消协曾对包括阿里巴巴、京东、苏宁、凡客诚品等企业在内的十大电商进行约谈，针对“七日无理由退货”向企业提出整改意见。但在企业看来，这一规定并没有关注消费者恶意退货的情形，增加消费者义务条款也成为许多电商的共同诉求。

阿里巴巴集团副总裁俞思瑛：在平台也有消费者滥用权力的情况，但具体我们也会有些记录，我们也希望在这里能够把除了平台和经营者做好之外，我们能够逐步的把消费者应当尽到的那些义务也清晰出来。

苏宁云商集团总裁助理范春燕则举了一个更直观的例子。

范春燕：关于苹果手机，因为苹果手机和其他的手机还有不同，苹果手机一旦打开之后就算系统激活，一旦系统激活以后再进行一些消费就属于二手机，因为它的单价比较高，退换货的规范上又是非常的严格，所以商家像我们目前，苹果这个品牌的手机，在实际的操作过程中间遇到的问题比较大的。

一头是消费者权益，另一头是经营者权益，要怎么平衡？杨红灿表示，新消法第二十五条已经列举了四种不宜使用无理由退货的商品，并做了补充规定，经营者应据此设立限退商品，并说明根据商品性质不宜退货的理由。杨红灿说，相比防止消费者权利滥用，眼下的当务之急是通过正在公开征求意见的《侵害消费者权益行为处罚办法》进一步细化经营者义务。

杨红灿：《处罚办法》争取年内颁布实施，进一步明确了预付式消费、七日无理由退货、消费者个人信息保护、欺诈消费者行为以及经营者故意拖延或者无理拒绝履行相关义务和相应的行政处罚。

关键词：消法,苹果手机,电商,理由,消费者权益保护法,网购,处罚办法,侵害