网上买生鲜食品：下单容易退货难

　　品质好坏凭运气？

　　“昨天中午刚拿到的芒果，看着挺新鲜漂亮，结果今天下午表面就长了不少黑点，还生了虫，看着有点恶心。”在建外SOHO上班的白领小敏在朋友圈发图抱怨。“为了一个芒果，哪有闲工夫跟售后磨叽，一般也就默默认栽了。”小敏说。

　　据小敏介绍，这家网上水果店许鲜网在周围的写字楼中还是比较受欢迎的。“种类多，比小摊上新鲜，价格不算贵，如果赶上买一送一就很划算了。不过质量嘛，就看运气了。昨天的久保桃就比今天的甜，同事买到的芒果也比我的好，呵呵。”许鲜网只是众多生鲜电商的一个缩影。

　　其实，桃子甜不甜，软硬是否合口，众口难调，这是由生鲜产品的特殊性质决定的，无论是自己逛菜场还是网上购买，都很难保证完全中意。市民们比较难以接受的还是频繁出现的坏果。

　　7月中旬，作家六六在微博上称，自己在京东商城天天果园上购买的200多元的山竹，送到家时已经烂得不成样。随后，六六要求京东退货，并按要求上传照片，却被告知不予退款。在生鲜电商网站上，这样的评价并非个例。售后流程复杂繁琐，用户体验急剧下降，差评随着网络广泛传播，成了许多生鲜电商面临的尴尬。

　　此外，生鲜食品放到网上销售，还常常出现图文不符、货不对板的现象。精心处理过的图片提升了消费者的期待，拿到手的实物却让人不免失望。这一高一低间，用户体验便下降了。

　　下单容易退货难

　　“上次买了一斤苹果，结果去了自提点才跟我说没货了，让我打客服电话退款。打了好几个电话终于在一周后退了7块钱到支付宝，可我当初明明付了10块钱，剩下的3块是被客服吃了吗，坑人！”在校大学生小江忍不住在校内网站的论坛上吐槽。

　　大学生是生鲜电商的重要体验者。以北京大学为例，类似的“吐槽”在校内论坛上已达六七十条。“下单倒是方便，有的还支持一键购买，可要是退换货，就没那么容易了，且折腾吧！”一名大学生无奈地调侃道。

　　“品质稳定是消费者最基本的需求，也是生鲜电商急需解决并给予长期保障的关键问题。”社科院经济研究中心副研究员王宏淼分析，生鲜电商的出现，无论是相对传统的B2C也好，还是时下流行的O2O也好，首先解决了果农、菜农等与普通消费者之间信息不对称的问题，具有较为广阔的发展前景。但在规模化经营过程中，处理好物流是问题的关键。

　　由于生鲜食品属于非标准商品，同时极易变质腐烂，对冷链供应和“最后一公里”的极速物流要求很高。业内人士提醒，降低损耗，重视用户的消费体验，将是生鲜电商PK的生存之道。

关键词：生鲜网购,生鲜配送,售后服务